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宿州市人民政府辦公室關于印發進一步優化政務服務便民熱線實施方案的通知

來源:宿州市政府 瀏覽量: 發表時間:2021-10-25 11:34 編輯:信息公開

宿州市人民政府辦公室關于印發進一步優化

政務服務便民熱線實施方案的通知

 宿政辦秘〔202133

各縣、區人民政府,市政府各部門、各直屬機構

《進一步優化政務服務便民熱線實施方案》業經20211018市政府第64次常務會議審議通過,現印發給你們,請認真抓好貫徹落實。

 

 

                               20211018

 

進一步優化政務服務便民熱線實施方案

 

為加快推進我市政務服務便民熱線歸并優化,根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔202053號)和《安徽省人民政府辦公廳關于印發安徽省進一步優化地方政務服務便民熱線實施方案的通知》(皖政辦秘〔202165號)要求,結合我市實際,制定本方案。

一、工作目標

以一個號碼服務企業和群眾為目標,202110月底前,除110、119、120、122等緊急熱線外,我市各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線,統一歸并至12345熱線。構建皖事通APP、熱線電話、政府網站、政府網站微信公眾號、政務服務網五位一體的受理渠道,做到標準統一、整體聯動和業務協同。優化運行機制和資源配置,強化能力建設,實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接,企業和群眾反映的問題和合理訴求及時處置,使熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務總客服。

二、工作任務

(一)加快熱線歸并

1.統一熱線名稱。歸并后的熱線統一名稱為“12345政務服務便民熱線,語音呼叫號碼為“12345”,統一服務標準,提供“7×24小時全天候人工服務。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、各縣區政府、市有關部門,完成時限:2021年8月底前

2.做好摸底調查。分類分級開展熱線摸底調查,精準掌握我市熱線數量、熱線名稱、運行情況、人員配備、服務方式、系統平臺、歸并意向等情況,做到底數清、情況明,為加快推進歸并優化工作做好準備。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、市委編辦、市有關部門,完成時限:2021年6月底前 

3.明確歸并方式。我市各級各部門設立的政務服務便民熱線,全部取消號碼,整體并入12345熱線。國務院有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線,采取整體并入、雙號并行兩種方式,歸并到12345熱線。其中,按照整體并入方式,“12301、12356、96119”3條熱線,取消號碼,統一歸并至12345熱線。按照雙號并行方式,“12369、12316、12320、12385、12333、12319、12315、12328”8條熱線保留號碼,建立電話轉接機制,將話務座席并入12345熱線統一管理。合理設置專家坐席,“12329、12316、12320、12333”4條專業性較強的熱線業務主管部門,要落實本行業專家選派和管理長效機制,派出專業人員進駐,負責業務指導、駐場培訓和疑難問題答復處置等。各級各部門不得再新設政務服務便民熱線(包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途),縣級原則上不再新建12345熱線平臺,已建縣級熱線平臺限時歸并至市12345熱線平臺。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、市數據資源局、各縣區政府、市有關部門,完成時限:2021年10月底前

4.做好平穩過渡。統籌兼顧歸并優化和運行工作,各有關部門要分類制定實施方案,做好話務人員銜接安排,以及場地、系統、經費等各項保障,設置過渡期電話語音提示,有序做好部門業務系統與12345熱線平臺的銜接,按照不同歸并方式要求,積極做好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置及相關業務依責辦理等工作,保障熱線服務水平不降低、業務有序辦理。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、市數據資源局、各縣區政府、市有關部門,完成時限:2021年10月底前

(二)優化運行機制

5.完善熱線管理體系。由分管副市長牽頭,建立全市政務服務便民熱線工作領導小組,負責熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決等。市政務服務局負責市級熱線平臺的規劃建設和運行管理,建立和完善各項制度和工作流程,指導和監督全市政務服務便民熱線工作。建立健全市縣鄉三級熱線平臺管理體系,結合實際進一步拓展12345熱線承辦單位范圍。各縣區要明確本級12345熱線管理機構,選優配強工作人員,指導和監督政務服務便民熱線工作。市有關部門要加強政策支持和配合銜接,責任到具體科室,明確專人負責。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、各縣區政府、市有關部門,完成時限:2021年10月底前

6.構建熱線聯動機制。厘清12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線職能邊界,逐步建立按訴求辦理、按職能轉辦轉接電話機制,實現有序協同、聯動處置。建立健全12345熱線與水電氣熱等公共事業服務熱線建立信息聯動機制,高效處置群眾訴求。配合推進長三角區域內12345熱線聯動,實現政務服務便民熱線跨地區互聯互通。推動信訪業務系統查詢權限向12345熱線開放,實現熱線和信訪訴求實時信息查重比對,避免多頭辦理。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、市數據資源局、市公安局、市應急局、市衛生健康委、市信訪局,市城管局、國家電網宿州公司、中國燃氣等,完成時限:2021年10月底

7.明確熱線受理范圍。12345熱線主要受理企業和群眾各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、各縣區政府、市有關部門,完成時限:2021年6月底前

8.優化熱線工作流程。要依法依規完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程,實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。優化辦理進度自主查詢、退單爭議審核、延期申請及無理重復訴求評判處置等關鍵步驟處理規則。健全企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。12345熱線負責全面完整準確受理企業和群眾訴求,不代替部門職能,對能夠直接答復處理的一般性咨詢問題直接答復處理,不能直接答復處理的,堅持首接負責屬地優先原則,按照職能職責、管轄權限或行業管理要求及時向相關承辦單位派發工單。部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等,涉及行政執法案件和投訴舉報的,熱線按照分級負責的原則,第一時間轉至屬地政府和相關部門辦理,形成高效協同機制。對職能邊界不清、有爭議事項,可商請同級機構編制管理部門予以明確。承辦單位辦理12345熱線派發的工單,應在規定時間內辦理完畢并及時答復訴求人、反饋12345熱線。一般性咨詢和應急類訴求不超過1個工作日,復雜的咨詢、建議類訴求不超過3個工作日;投訴類訴求一般不超過7個工作日。特別復雜的事項,可申請延長辦理期限,延期時限一般不超過原規定時限。有關法律、法規、規章和上級文件關于辦理時限有特殊規定的,按其規定辦理。12345熱線對承辦單位反饋的事項進行回訪,核實辦理情況,開展滿意度評價。經回訪發現承辦單位應辦未辦或者訴求人對辦理結果不滿意且訴求合理的,可將事項退回承辦單位再次辦理。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、市委編辦、各縣區政府、市有關部門,完成時限:2021年9月底前

9.健全考核督辦機制。加強對承辦單位的按時反饋率、按時辦結率、問題解決率、企業和群眾滿意率、知識庫維護、專家選派等指標的綜合評價,納入政府目標績效考核,不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。與同級督查部門建立聯合督辦機制,對存在超期未辦、辦理質量不高、不當退單等情形的,要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式,壓實承辦單位責任,督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置,不片面追求滿意率。建立健全問責機制,對訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的單位進行約談調度和通報。對不作為、亂作為、慢作為,損害群眾合法權益和政府形象的,依法依規嚴肅問責。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、市委督查辦、各縣區政府、市有關部門,完成時限:2021年10月底前

10.強化信息安全保障。按照誰管理、誰使用、誰負責的原則,采取授權訪問、信息加密、數據脫敏等多種技術手段,強化業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。各級各部門要加強熱線辦理回復信息保密安全審查,依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。對故意泄露個人隱私等信息的行為依法追責。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、市公安局、各縣區政府、市有關部門,完成時限:2021年10月底前

(三)加強能力建設

11.強化平臺協同對接。按照省政府辦公廳制定的政務服務便民熱線平臺數據交換規范,結合實際情況,加快推進市級熱線平臺升級改造。要和省有關部門積極配合,做好經費準備和技術保障,抓緊對自有系統進行數據接口開發,配合打通省、市及有關部門數據通道,實現互聯互通、數據共享。市有關部門要大力推動業務系統查詢權限對12345熱線平臺開放。12345熱線平臺要向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、市數據資源局、各縣區政府、市有關部門,完成時限:2021年10月底前

12. 拓展熱線受理渠道。做好熱線接通能力保障建設,提供與需求相適應的人工服務,同時拓展皖事通APP、政府網站、政府網站微信公眾號、政務服務網等渠道,實現五位一體受理群眾訴求,滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、市數據資源局、中國聯通宿州分公司、各縣區政府、市有關部門,完成時限:2021年8月底前

13. 加強承載能力建設。按照《政府熱線服務規范》(GB/T33358-2016)有關標準,參照省內兄弟地市話務坐席數量與人口體量配置比例,穩妥推動熱線場地和話務座席調配擴容工作,提高熱線承接保障能力。按照隊伍標準化建設要求和窗口管理標準,做好熱線平臺建設運行和相關運維經費保障。(牽頭單位:市政府辦公室、市政務服務局、市財政局,市有關部門,完成時限:2021年10月底前

14.推動熱線智能升級。運用人工智能、大數據、云計算等信息化技術,推動熱線數字賦能,加強自助下單、智能文本客服、受理、派單、質檢等功能建設,提升熱線平臺智能化水平。拓展數據分析功能模塊,注重熱線數據深度分析和運用,探索建立未訴先辦機制,各級各有關部門要積極利用熱線平臺加強數據研判分析,為政府及部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。(牽頭單位:市政府辦公室、市政務服務局、市數據資源局,市有關部門,完成時限:2021年10月底前

15.加強知識庫建設。按照權威準確、標準統一、實時更新、共建共享的原則,建立健全12345熱線知識庫,推動完善知識版本比對、知識排重、知識關聯、知識推薦、知識點評等功能,規范知識庫信息數據錄入標準,建立完善多方校核、查漏糾錯等知識庫管理和維護機制。各部門要對政策法規、政策解讀、民生熱點等相關信息進行整理,形成規范一致的答復口徑,及時匯聚到同級熱線知識庫,并實時動態更新。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新,推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放,拓展自助查詢服務。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、各縣區政府、市有關部門,完成時限:2021年9月底前

16.設立政務咨詢專區。依托皖事通APP、安徽政務服務網宿州分廳,與熱線平臺無縫對接,線上線下同步設立政務咨詢專區。按照統分結合原則,通過完善知識庫,設立專門服務隊伍,精心挑選政策專員,強化專業支撐,為企業、社會提供一號答”“一站式咨詢服務,更好滿足人民群眾特別是市場主體對國家政策的現實需求。(責任單位:市政府辦公室、市政務服務局、市數據資源局、各縣區政府、市有關部門,完成時限:2021年9月底前

三、保障措施

17.加強組織領導。市政府辦公室牽頭、市政務服務局具體實施,負責全市12345熱線工作的統籌協調和重大事項決策,督促指導全市熱線優化歸并工作。各縣區政府、市有關部門要高度重視,建立健全工作推進機制,及時解決熱線工作中存在的問題。各級熱線管理部門要切實發揮職能作用,對照熱線歸并清單細化工作步驟,確保各項工作任務落到實處。各級各部門要密切配合熱線歸并工作,加大對熱線工作的支撐力度,明確部門內部熱線辦理工作人員和職責,做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。

18.加強運行保障。各級各有關部門要根據12345熱線運行實際情況制定和完善相關管理制度,確保運轉高效、服務規范。建立經費保障機制,按照號碼向著一號并、資金隨著號碼走原則整合各類熱線經費,將熱線工作所需經費列入同級財政預算,為熱線工作開展提供必要的保障。

19.加強宣傳培訓。各級各有關部門要統籌安排,充分利用網絡、報刊、廣播、電視等新聞媒體,廣泛宣傳12345熱線的功能和作用,積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題和表達合理訴求。對熱線歸并中號碼取消、變更事宜,要及時加以宣傳引導。各級熱線管理機構要及時總結推廣好經驗好做法,加強對承辦單位的工作指導,強化熱線工作人員的政策和業務培訓,提升熱線服務質量和水平。

20.加強監督問效。各級各有關部門要建立12345熱線工作監督機制,主動接受人大依法監督、政協民主監督、新聞媒體輿論監督等。鼓勵社會各界和群眾共同參與監督,適時通過第三方、民意調查等方式對熱線服務進行評估,定期對熱線辦理情況進行公開公布,健全12345熱線社會監督機制,推動開展12345熱線服務效能好差評工作。

 

附件:1宿州市政務服務便民熱線優化工作領導小組組成

人員名單

2宿州市12345政務服務便民熱線歸并清單

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

 

宿州市政務服務便民熱線優化工作

領導小組組成人員名單

    

為加強組織領導,強化工作協調調度,加快推進政務服務便民熱線優化歸并工作,經研究,成立宿州市政務服務便民熱線優化工作領導小組。成員名單如下:

  :祖鈞公  市委常委、副市長

副組長:李榮權  市政府副秘書長、市政府辦公室主任

朱良廷  市政府副秘書長

    市政務服務局局長

  員:    市委宣傳部副部長

   市委編辦副主任

    市委督查辦副主任

    市政府辦公室副主任

    市數據資源局副局長

楊澤好  市政務服務局副局長

   市財政局副局長

周保峰  市人力資源社會保障局二級調研員

陳迎冬  市鄉村振興局副局長

顧慶林  市應急管理局副局長

李玉清  市生態環境局副局長

王榮勝  市城管局副局長

端祥宇  市交通運輸局副局長

    市市場監管局副局長

趙曉春  市農業農村局四級調研員

邵作青  市文化和旅游局四級調研員

王海樹  衛生健康委四級調研員

陳相林  市公積金中心副主任

    市殘聯副理事長

領導小組辦公室設在市政務服務局,楊澤好兼任辦公室主任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 


附件2

 



一、整體并入(取消原號碼,將話務座席統一歸并到同級12345熱線。未開通、已取消或停用的熱線,視同納入同級12345熱線。)

序號

名稱

政務服務號碼

責任單位

備注

1

各級各部門設立的政務服務便民

熱線電話

短號、固話、移動電話號碼等

各級各有關部門

 

2

全國統一科技公益服務電話

12396

市科技局

未開通

3

全國電信用戶申訴渠道咨詢電話

12300

中國電信宿州 分公司

未開通

4

全國統一民政服務電話

12349

市民政局

未開通

5

全國統一自然資源違法舉報電話

12336

市自然資源和

規劃局

已并入12345

6

全國統一商務領域舉報投訴咨詢

服務電話

12312

市商務局

已并入12345

7

全國統一旅游資訊服務電話

12301

市文化和旅游局

 

8

人口和計劃生育法律法規咨詢及

舉報投訴服務專用電話

12356

市衛生健康委

 

9

火災隱患舉報投訴電話

96119

市應急局

 

10

全國統一知識產權維權援助公益

服務電話

12330

市市場監管局

已并入12315

11

全國統一食品藥品監督舉報

服務電話

12331

市市場監管局

已并入12315

12

全國價格投訴舉報統一電話

12358

市市場監管局

已并入12315

13

全國質量技術監督系統和出入境

檢驗檢疫統一電話

12365

市市場監管局

已并入12315

14

全國防震減災公益服務電話

12322

市地震局

未開通

二、雙號并行(保留號碼,將話務座席并入同級12345熱線統一管理,按照12345熱線標準統一提供“7×24小時全天候人工服務。未開通、已取消或停用的熱線,視同納入同級12345熱線。)

序號

名稱

政務服務號碼

責任單位

備注

1

全國公共法律服務專用電話

12348

市司法局

未開通

2

全國人力資源和社會保障服務電話

12333

市人力資源社會保障局

設專家

座席

3

環境保護投訴舉報電話

12369

市生態環境局

 

4

全國住房和城鄉建設服務電話

12319

市城市管理局

 

5

全國統一住房公積金熱線服務電話

12329

市住房公積金 管理中心

設專家

座席

(已并入12345

6

全國交通運輸服務監督電話

12328

市交通運輸局

 

7

全國農業系統公益服務電話

12316

市農業農村局

設專家

座席

8

全國文化市場舉報電話

12318

市文化和旅游局

已并入12345

9

全國統一公共衛生公益服務電話

12320

市衛生健康委

設專家

座席

10

全國統一安全生產舉報投訴電話

12350

市應急局

已并入12315

11

12315市場監管投訴舉報熱線

12315

市市場監管局

 

12

醫療保障服務熱線

12393

市醫保局

未開通

13

全國扶貧監督舉報平臺電話

12317

市鄉村振興局

未開通

14

全國殘疾人維權服務電話

12385

市殘聯

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